Durchsetzen und Optimieren von SAM Strukturen in Unternehmen Teil 2

Hier: Servicequalität, das Zusammenwirken von ITSM & ITAM

Compliance wirtschaftlich sicherstellen. Das ist als strategisches Ziel für eine SAM-Organisation gesetzt. Aber wie sieht der Beitrag zur IT-Service-Qualität durch die SAM-Organisation aus?

Ausgangslage

Unserem Lizenz Manager wird ein hochpriorisiertes Störungs-Ticket zugewiesen, indem ein Anwender (auch im Namen seines Fachbereichs) beklagt, dass kein Zugriff mehr auf eine produktionskritische Software-Applikation besteht. Fehlermeldung: „Sie verfügen nicht über einen gültigen Lizenz-Key“. Kurz, die Bänder stehen still! Daher sind mittlerweile auch andere IT-Spezialisten mit der Störungsbeseitigung betraut worden.

Der Lizenz Manger recherchiert den Vorgang aus Sicht des Lizenz Management.

Was ist geschehen?

Der betreffende Software- und Service-Vertrag wurde vor 6 Monaten einer regelmäßigen Bedarfsanalyse vor Vertragsverlängerung unterzogen. Der Bedarf wurde durch den Fachbereich bestätigt. Vertragsanpassungen waren nicht erforderlich. Da auch das Budget abgesichert war, wurde der Vorgang an den Einkauf zu weiterer Veranlassung weitergeleitet. Der/die Software-Produktverantwortliche (PV) war, wie definiert, in den Prozess mit eingebunden. Der Wareneingang, aktualisierte Sourcen und Lizenz-Key wurden vor 3 Monaten bestätigt. Die Rechnung wurde zur Zahlung angewiesen. Der Zahlungseingang wurde seitens des Herstellers bestätigt. Daten im SAM-Tool aktualisiert.

Was ist hier schiefgelaufen?

Der Lizenz Manager braucht nicht lange, um die Service-Lücke zu identifizieren. Der Wareneingang wurde nicht an den Produktverantwortlichen weitergeleitet. Nun kann man sagen, warum hat sich der PV nicht gemeldet? Das wäre jedoch nicht zielführend.

Hier gibt es eine Lücke im Serviceverständnis und Serviceprozess, die es zu schließen gilt. ITIL bietet hierzu einen Lösungsrahmen an.

ITAM und ITSM gehören zusammen

Spätestens jetzt wird deutlich, die ITAM-Welt ist in der ITSM-Welt angekommen. Oder umgekehrt. Dokumentiert in der neusten Version von ITIL 4.0, ITAM wurde in eine der 34 Practices übernommen (Quelle: ITAM Channel, Jasper Oestergaard).

Was bedeutet das für SAM?

SAM verantwortet nicht ausschließlich

die Themen Lizenz-Compliance sowie deren wirtschaftliche Bereitstellung. SAM wirkt mit bei der Erhaltung der Betriebsbereitschaft sowie der Absicherung der Service-Qualität. Hier gibt es noch eine Reihe von weiteren unterstützenden Themen. Später mehr davon.

Kurz: ITAM und ITSM profitieren gegenseitig von der jeweiligen Zuarbeit.